С 28 декабря 2026 года на территории Испании вступает в полную силу Закон 10/2025, регулирующий деятельность служб по работе с клиентами. Для массового ритейла документ означает ужесточение привычных процедур, однако для операторов люксового сегмента он знаменует фундаментальное изменение бизнес-процессов.
Эксклюзивность обслуживания переходит из зоны ответственности маркетинга в сферу юридического комплаенса.
Закон вводит понятие клиентского сервиса как регламентированной функции, подлежащей внешнему аудиту и государственному надзору. Это означает, что стандарты взаимодействия с потребителями, ранее определявшиеся исключительно позиционированием бренда и внутренними регламентами, теперь становятся предметом законодательного регулирования с четкими измеримыми показателями.
Нормативный акт устанавливает ряд обязательных к исполнению требований, непосредственно влияющих на операционную деятельность:
- Доступность каналов связи. Компании обязаны обеспечить функционирование понятных и доступных систем приема обращений, жалоб и запросов от потребителей.
- Регламентация скорости ответа. Закон фиксирует предельные сроки: не менее 95% вызовов и запросов на персональное обслуживание должны приниматься в среднем в течение трех минут. Срок рассмотрения жалоб сокращается с 30 до 15 дней.
- Приоритет человеческого участия. Использование автоматизированных систем (включая алгоритмы искусственного интеллекта) не может полностью исключать возможность взаимодействия с живым оператором при урегулировании претензий.
- Прослеживаемость и документирование. Ритейлеры обязаны обеспечить полную прослеживаемость всех коммуникаций с клиентами, включая внутренние процессы принятия решений, для предоставления данных по запросу контролирующих органов.
- Прозрачность процедур и внешний аудит. Потребители должны быть заранее проинформированы о порядке подачи и эскалации жалоб. Для подтверждения соответствия нормативам компании обязаны проводить независимый аудит своих сервисных систем.
Для брендов, работающих в категории люкс, принятие закона влечет за собой необходимость пересмотра архитектуры клиентского опыта. Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), модели индивидуального сопровождения VIP-покупателей и работа консьерж-служб должны быть адаптированы под требования регулятора.
Персонализированный подход, являющийся основой премиального позиционирования, теперь должен быть формализован и встроен в системы, позволяющие проводить аудит и подтверждать соблюдение установленных законом нормативов.
Закон предусматривает 12-месячный переходный период, который должен завершиться к 28 декабря 2026 года. В течение этого времени участники рынка обязаны провести реструктуризацию внутренних процессов, внедрить необходимые технологические решения и адаптировать сервисные модели.
